Niveles de servicio | Visión Tecnológica

niveles de servicio

A continuación, encontrará el Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) general de nuestra compañía. Es importante revisarlo para estar al tanto de las políticas y condiciones que aplican a la prestación de nuestros servicios.

  1. HORARIOS Y DÍAS SIN SERVICIO:
  • Lunes a viernes 08:00–12:30 y 14:00–18:00.
  • Días del año sin provisión del servicio:
  • Días festivos en Colombia.
  • Sábados y domingos.
  1. CANALES DE ATENCIÓN:
  • Teléfonos/WhatsApp: +573137435411 / +573046334964 / +573114191688 / +57 3113447630
  • Correo: soporte@visiontecnologica.com
  • Chat en visiontecnologica.com
  1. CANALES DE FORMACIÓN E INFORMACIÓN
  1. TIPOS DE SERVICIOS:
  • Incidente: Se presenta cuando el servicio deja de funcionar o no permite continuar con las operaciones normales.
    Importante: No aplica para informes creados o modificados por terceros ajenos a Visión Tecnológica; esos casos se consideran consultoría.
  • Consulta (Just-in-Time): Son dudas rápidas sobre el uso del sistema o sobre cómo realizar una operación específica.
  • Duración máxima: 15 minutos por llamada.
  • Límite: 2 consultas cada 30 días, si la explicación requiere más tiempo, análisis o intervención técnica, se convierte en consultoría y se factura según tarifa vigente.
  • Requerimiento / Soporte funcional: Aplica cuando el cliente necesita ayuda para configurar, ajustar o crear reportes, procesos o funcionalidades dentro de las herramientas. Puede incluir revisiones más profundas, configuración adicional o acompañamiento funcional. Dependiendo del alcance, puede generar costos de consultoría, los cuales se cotizan y se informan antes de ejecutar el trabajo.
  1. REGISTRO DE CASOS

Es responsabilidad del Ingeniero Soporte e Implementación asegurarse de que el cliente conozca las condiciones en las que se presta el servicio, especialmente en lo relacionado a eventos que puedan generar costos adicionales para el cliente o cambios sustanciales en las condiciones del software.

Es responsabilidad del cliente reportar a Visión Tecnológica S.A.S por los medios oficiales y oportunamente, el cambio de correos electrónicos, direcciones, teléfonos, contacto principal y reasignación de licencias de Biable para garantizar la oportunidad en la atención y comunicación.

  1. TIPOS DE CASOS

Existen tres tipos de actividades de servicio que el personal de Departamento de Implementación y Soporte puede proveer a los clientes:

  • Soporte Funcional: Actividades relacionadas con el diagnóstico, mantenimiento y/o solución de fallas funcionales de los productos soportados en este SLA. (VER TIPOS DE ASISTENCIA)
  • Capacitación de cliente: Toda aquella actividad que conlleva a la expansión del conocimiento de nuestros clientes con respecto a los productos soportados en este SLA. (VER TIPOS DE ASISTENCIA)
  • Consultoría: Actividades relacionadas con la asistencia o la intervención directa en la construcción de reportes y desarrollo de soluciones de acuerdo a los requerimientos del cliente. (VER TIPOS DE ASISTENCIA).
  1. VISITAS PRESENCIALES

Las visitas presenciales podrán ser requeridas por el cliente en eventos de soporte, capacitación, consultoría, implementación o actualización y facturadas a la tarifa vigente al momento de solicitar el servicio. En todos los casos, el tiempo mínimo de la visita no podrá ser inferior a 3 horas. Pueden aplicarse valores adicionales por concepto de gastos de viaje, desplazamiento, alimentación y hospedaje según la localización del cliente y las condiciones de cada propuesta comercial.

  1. TIEMPOS DE RESPUESTA. El Departamento de Implementación y Soporte responde el 90% de los casos en los siguientes tiempos:
  • Llamadas: dentro de 4 horas hábiles.
  • Correo electrónico: dentro de 8 horas hábiles.
  • Teams: dentro de 4 horas hábiles.
  • Chat en línea: respuesta en 10 minutos.
  • Chat fuera de línea: dentro de 24 horas hábiles.
  • Manejo del caso:
    • Siempre se brindará atención respetuosa y dentro de los tiempos establecidos.
    • El cliente debe mantener el mismo trato respetuoso.
    • Cualquier caso de abuso será reportado al responsable del área.
  • Cierre del caso: Un caso se cierra cuando:
    • El cliente confirma satisfacción.
    • Se realizan hasta 3 intentos de contacto en 72 horas sin respuesta (el caso se cierra por abandono).
    • En ChatOnLine, si no hay respuesta del cliente en 30 minutos, se cierra el chat; si no hay respuesta del ingeniero, el cliente puede reportarlo.
  • Tiempos de resolución
    • Primer nivel: 95% de los casos se resuelven en máximo 4 horas.
    • Segundo nivel: 95% se resuelven en máximo 72 horas.
    • Tercer nivel: depende de complejidad, disponibilidad y apoyo del cliente.
  • Seguimiento del caso (Callbacks) Si la solución requiere más tiempo:
    • Se explicará la causa al cliente.
    • Se acordará un tiempo de actualización (por ejemplo, cada 12 horas hábiles).
    • El ingeniero debe cumplir el tiempo pactado.
  1. COLABORACIÓN DEL CLIENTE. Para agilizar la solución, el cliente debe:
    • Proveer información clara, accesos y requisitos necesarios.
    • Seguir las instrucciones del ingeniero.
    • Estar disponible durante el proceso (o dejar un contacto alterno).
    • Notificar cambios, cancelaciones o reprogramaciones con mínimo 48 horas.
    • En capacitaciones/implementaciones: asistir puntualmente y cumplir los requisitos del documento técnico.
  1. CONDICIONES COMERCIALES ASOCIADAS
    • Cancelaciones o incumplimientos sin aviso ≥48 horas: Se factura 1 hora adicional o se descuenta del paquete contratado.
    • Cancelación de proyectos aprobados: Visión Tecnológica podrá cobrar el 50% del valor total (antes de IVA).
    • Visitas presenciales: Las visitas presenciales podrán ser requeridas por el cliente en eventos de soporte, capacitación, consultoría, implementación o actualización y facturadas a la tarifa vigente al momento de solicitar el servicio. En todos los casos, el tiempo mínimo de la visita no podrá ser inferior a 3 horas. Pueden aplicarse valores adicionales por concepto de gastos de viaje, desplazamiento, alimentación y hospedaje según la localización del cliente y las condiciones de cada propuesta comercial.
  1. NOTIFICACIÓN DE CAMBIOS EN EL SLA

En caso de que se presente algún tipo de modificación y/o cambio en este acuerdo, Visión Tecnológica S.A.S tiene hasta 60 días calendario para notificar a los clientes y presentar una justificación.

Este SLA aplica para todos los productos y servicios ofrecidos por Visión Tecnológica S.A.S.
No incluye los requerimientos técnicos de instalación, los cuales se entregan durante las reuniones de levantamiento de información o pueden solicitarse vía correo electrónico.

Para quejas, reclamos o felicitaciones, puede escribir a los datos de contacto mencionados en el numeral 2 de este documento, con copia al correo info@visiontecnologica.com.

También puede consultar nuestras políticas comerciales de BIABLE en el siguiente enlace:
https://visiontecnologica.com/politicas_comerciales/

Lo invitamos a revisar atentamente estas políticas, alcances y definiciones.

Visión Tecnológica no se hace responsable por interpretaciones erróneas o por desconocimiento derivado de la no lectura de esta información.

 

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